Sessão de brainstorming: Thinking Customer

Organizado pelo SAS Portugal, realizou-se no passado dia 1 de Junho, no Hotel Avenida Palace, em Lisboa, a sessão de brainstorming “Thinking Customer: Know, Predict, Engage” enquadrada nas actividades do Grupo Marketing Executive Network.

A sessão pautou-se pela participação intensa de especialistas de marketing oriundos de diferentes indústrias, o que possibilitou aos intervenientes a troca de ideias e discussão sobre o conhecimento de clientes, nomeadamente a problemática do abandono e retenção de clientes. 

A sessão de brainstorming foi conduzida por Bruno Martins Soares da Hill & Knowlton Portugal.

De registar a apresentação (download) do Professor Fernando Bação do ISEGI/UNL que focou as três áreas: know, predict e engage. De forma criativa, efectuou a analogia das três dimensões com: a parte e o todo; a imagem e o filme e a forma e função, respectivamente.

A experiência académica permitiu aos participantes captar a sistematização dos problemas e formas de abordagens.
De realçar a dimensão multimédia da apresentação, a que não faltou uma excelente animação para ilustrar a analogia do trâfego aéreo (filme efectuado com base nos ecrãs dos sistemas de controle aéreo) com a possibilidade de observação dos movimentos dos clientes (cenário futurista!…).
Caso pretenda observar a animação clique em:
http://www.youtube.com/watch?v=dPv8psZsvIU
Caso pretenda efectuar o download da apresentação do Professor Fernando Bação clique em:
brainstorming_sessao_1_junho_fernando_bacao.pdf

Fernando Bação do ISEGI/UNL:
“Os sentidos da organização estão no departamento analítico”

Na sessão da tarde o grupo contou com um workshop de comunicação não verbal orientado pelo actor Carlos Gomes.

Brevemente será disponibilizado o resumo da sessão de brainstorming.

Alguns momentos da sessão:

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Sessão de brainstorming: Thinking Marketing Process and Metrics

Organizado pelo SAS Portugal, realizou-se no passado dia 31 de Maio, no Hotel Avenida Palace, em Lisboa, a sessão de brainstorming “Thinking Marketing Process and Metrics: Definir, medir e planear os processos e métricas” enquadrada nas actividades do Grupo Marketing Executive Network.

Com a presença de diferentes especialistas de marketing oriundos de diferentes indústrias a sessão foi bastante interactiva, possibilitando aos diferentes intervenientes a troca de ideias e discussão sobre os processos e métricas de marketing.
A sessão de brainstorming foi conduzida por Bruno Martins Soares da Hill & Knowlton Portugal.

Com o objectivo de sistematizar e comunicar o estado da arte nesta área, o grupo teve a possibilidade de assistir à intervenção do Prof. Pedro Celeste que fez um ponto de situação da sua experiência académica e profissional. Uma apresentação (faça aqui o download) que originou um debate vivo, na qual registamos alguns comentários de Pedro Celeste durante a sua intervenção:

“Por muitas voltas que se dêem, tudo se resume à rentabilidade”

“Se as métricas são criadas para serem analisadas isoladamente, então não vale a pena criá-las”

Pedro Celeste:”A única coisa que temos por certo no plano de marketing é que os números estão errados”

Obtenha aqui a apresentação do Professor Pedro Celeste.

Na sessão da tarde o grupo contou com um workshop de comunicação não verbal orientado pelo actor Carlos Gomes.

Brevemente será disponibilizado o resumo da sessão de brainstorming.

Alguns momentos da sessão:

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Vencedores do Portugal Marketing Awards 2007

Prémio Carreira

Eng.º Belmiro de Azevedo
Presidente, Grupo Sonae

Profissional de Marketing

Luís Rodrigues
Director de Marketing, PT Comunicações

Prémio Especial

Instituições de Carácter Social e Humanitário
(da exclusiva responsabilidade da APPM)

Dr. Fernando Nobre
Presidente, AMI

Prémios Sectoriais

Agências

Ricardo Monteiro
CEO Portugal e América Latina, Euro RSCG

Automóvel

Ricardo Tomaz
Director de Marketing, Volkswagen

Comunicações

Luís Rodrigues
Director de Marketing, PT Comunicações

Cultura e Espectáculo

Carlos Costa
Director Geral, Casino Lisboa

Desporto

Tomaz Morais
Seleccionador, Selecção Portuguesa de Rubgy

Distribuição

Rita Sousa Coutinho
Directora de Marketing e Gestão de Categorias, Pingo Doce

Farmacêutico

Rui Sebastião
Director de Marketing, Generis

Financeiro

Susana Ferreira
Directora de Comunicação, CGD

Grande Consumo

Nuno Teles
Director de Marketing, Central de Cervejas e Bebidas

Media

Nuno Santos
Director de Programas, RTP

Moda – Criador

Fátima Lopes
Estilista

Moda – Marca

Gonçalo Esteves
Administrador Delegado, Quebramar

Regiões

Telmo Faria
Presidente, Câmara Municipal de Óbidos

Tecnologias de Informação

Nuno Oliveira
Director de Marketing, Apple IMC Portugal

Transportes e Serviços

João Pedro Brito
Administrador, Galp Energia

Turismo e Lazer
António Quina
Presidente, A Vida é Bela

Informação obtida através do site da appm (http://www.appm.pt/pma/vencedores/

Livros à cabeceira

Marketing de Serviços – Qualidade e Fidelização de Clientes é o mais recente livro de Luís Saias (http://www.ucp.pt/site/custom/template/ucptplfac.asp?SSPAGEID=3005&lang=1&artigoID=5245). Apresentada ontem na Universidade Católica, a obra foca duas grandes áreas: marketing estratégico e operacional. Com inúmeros estudos de caso e exemplos nacionais, o trabalho do académico, consultor e gestor Luís Saias revela uma sistematização e abordagem dos principais modelos conceptuais em cada uma das áreas. No entanto, como referiu António Castro Henriques do millennium bcp, na sessão de apresentação, o valor da obra “está no seu sub-título: Qualidade e Fidelização de Clientes”.

Ao consultar de forma rápida, despertou-me os modelos conceptuais na área da satisfação dos clientes e de colaboradores e a sua relação: SERVQUAL até à análise GAP. No entanto, sugiro que quem pretenda uma análise mais detalhada na área da medição da Satisfação de Clientes consulte a obra de Manuel Vilares e Pedro Coelho – “Satisfação e Lealdade do Cliente – Metodologias de avaliação, gestão e análise” da Escolar Editora (http://www.livraria-escolar-editora.pt/livro.php?pesquisa=satisfa%E7%E3o+cliente&livros_id=122994).

Ainda por ler, o livro do meu amigo Bruno Valverde Cota em co-autoria com Paulo Gonçalves Marcos, “Marketing Inovador”, editado pela Universidade Católica.

Destaco, pela frequência de consulta e pelo lugar de eleição no meu gabinete, o livro “Marketing Metrics: 50+ Metrics Every Executive Should Master” de Paul W. Farris, Neil T. Bendle, Phillip E. Pfeifer e David J. Reibstein.

sascom voices na web 2.0

O modelo da web 2.0, baseado em redes sociais e na redução de intermediários entre os emissores e receptores, está a cimentar e a fomentar as relações entre as empresas, consumidores, mercados, clientes e parceiros. A newsletter sascom do SAS não é excepção.

Aproximar os leitores foi o objectivo que levou à criação do blog sascom voices. Antever as edições, artigos e participar activamente são algumas das potencialidades.

sascom magazine:
blog: http://blogs.sas.com/sascom/
edição online: http://www.sas.com/news/sascom/index.html#thisissue
subscrição versão papel: http://www.sas.com/apps/profile/manage.jsp

Davenport: “Competing On Analytics: The New Science of Winning”

“Some companies have built their very businesses on their ability to collect, analyze and act on data. Every company can learn from what these firms do.”– Thomas H. Davenport

Thomas Davenport, dia 24 de Abril, live em video webcast, no BetterManagement.com. Registo aqui

Portugal Marketing Awards 2007

Votação

Organizada pela APPM, os “Portugal Marketing Awards 2007″ serão entregues no próximo dia 9 de Maio. A votação decorre até ao dia 22 de Abril. Poderá votar aqui na lista dos pré-nomeados, que na sua opinião, mais se distinguiram em cada uma das categorias.

Ana Portela, directora de marketing da CP, membro do Marketing Execeutive Network é uma das nomeadas.

Teresa Godinho, directora de marketing da Allianz, também é uma das sérias candidatas na categoria financeira.

Teresa Godinho recebeu, em 2006, o prémio para a melhor aplicação analítica

Teresa Godinho da Allianz, em Geneve, no SAS Forum International 2006. Considerada pelos mais de 2000 presentes como a melhor apresentação na área analítica do SAS Forum.

Tópicos da apresentação da Allianz:
- Sophisticated customer information exploration models covering prediction of lapse, cross-sell/up-sell/next best offer, customer life time value (past/future) and customer segmentation.
- Fraud detection for automobile claims. Fraud for individual and corporate customers decreased.

Mais sobre a aplicação de Customer Intelligence da Allianz pode ser obtida aqui (estudo de caso e entrevista video)

Podcast “Competing on Analytics” com Tom Davenport e Jeanne Harris

Entrevista com Tom Davenport e Jeanne Harris, autores do livro “Competing on Analytics: The New Science of Winning”. A ideia central do livro é que um número cada vez maior de empresas constroem as suas estratégias de sucesso em torno da análise profunda e detalhada dos seus dados. A chave é uma abordagem sofisticada aos modelos e métodos analíticos baseada em poderosas tecnologias e sistemas de informação.

Não perca este podcast com a chancela da Harvard Business School.

Faça o dowloand do podcast aqui (formato mp3) ou clique aqui

Valor, retenção e visão única de cliente são os temas críticos

No âmbito do Marketing Executive Network, o SAS Portugal conduziu um inquérito junto dos membros do grupo sobre os temas que consideravam mais importantes para serem abordados no segundo encontro.
Valor, retenção e visão única (360º) do cliente foram as três áreas temáticas mais pontuadas, o que revela a importância cada vez mais maior do conhecimento do cliente (comportamental e de valor) nas estratégias de marketing. De referir a importância atribuída às temáticas das métricas e de performance.

O inquérito decorreu, via web, na semana de 19 de Março. Obtiveram-se 22 respostas válidas o que corresponde a uma taxa de respostas de 37%. Para a medição da importância dos temas utilizou-se uma escala de intervalo numérica com 7 pontos: 1 (pouco importante) e 7 (mais importante).

Apresentações – Marketing Under Pressure: “Conclusões. Resultados do painel. Tópicos futuros”

1º Encontro do Marketing Executive Network – 27 Março – Museu das Comunicações

Maria João Tavares – Customer Intelligence Business Delevopment – SAS

Download da apresentação aqui (pdf)

Tópicos:

• Resultados do inquérito ao painel de membros do Marketing Executive Network sobre os temas mais críticos
• Proposta de temas para o segundo encontro do grupo

Apresentações – Marketing Under Pressure: “Como a pressão foi diminuída e o foco no cliente aumentou”

1º Encontro do Marketing Executive Network – 27 Março – Museu das Comunicações

Sérgio Vieira da Silva – Director de CRM – Santander Totta

Download da apresentação aqui (pdf)

Tópicos:

• Obstáculos
  • tecnológicos
  • tempo
• Solução para reduzir os obstáculos
• Estratégia de criação de modelos
• Resultados obtidos

Apresentações – Marketing Under Pressure: “A matriz analítica para obter resultados e diminuir a pressão”

1º Encontro do Marketing Executive Network – 27 Março – Museu das Comunicações

Neil Hayward – Global Customer Intelligence Practice – SAS International

Download da apresentação aqui (pdf)

Tópicos

• Critical Focus Area 2006
• Marketing – Under Pressure to Perform:
  • time
  • customer
  • organizational
• SAS Customer intelligence framework
  
  • customer focus
    • know
    • predict
    • engage
  • optimized organization
    • define
    • plan
    • measure
• Beyond Marketing (casos de estudo)

Apresentações – Marketing Under Pressure: “A pressão sobre o marketing”

1º Encontro do Marketing Executive Network – 27 Março – Museu das Comunicações

Carlos Oliveira - Presidente da APPM (Associação Portuguesa de Profissionais de Marketing)

Download da apresentação aqui (pdf)

Tópicos

• O consumidor em mudança 
• O que podem os profissionais de marketing fazer, para “voltar a ter” um papel predominante nas suas empresas?
• O modelo dos 3Vs
• As pressões sobre os profissionais de marketing:
  • quantificação de resultados
  • redução dos orçamentos de marketing
  • criação de valor para os clientes e accionistas
• O que fazer:
  • Conhecer
  • Comunicar
  • Captar
  • Conquistar e fidelizar

Apresentações – Marketing Under Pressure: “O que é o Marketing Executive Network?”

 1º Encontro do Marketing Executive Network – 27 Março – Museu das Comunicações

 Luis Bettencourt Moniz – Director de Marketing do SAS Portugal

Download da apresentação aqui (pdf)
Tópicos:

• O que é?
• Como e onde se partilham as experiências
• Blog

Apresentações – Marketing Under Pressure: “Abertura – O que é o SAS?”

1º Encontro do Marketing Executive Network – 27 Março – Museu das Comunicações

Álvaro Oliveira de Faria - Director Geral do SAS Portugal

download da apresentação aqui (pdf)

Tópicos:

• Apresentação SAS: missão
• Resultados mundias
• Resultados nacionais
• Clientes/Referências
• Modelo: dos dados à sabedoria
• Visão dos analistas